知己知彼百战百胜（二）

　　昨天，我谈到了客人共性的两个需求：安全和价廉物美。今天，我想更进一步探讨客人的另一个需求：航空托运快速的服务！

　　客人的耐心是非常有限的，特别是忙碌中的现代人，习惯了快节奏的现代人，没有慢生活体验的现代人，对于接受服务过程中的等待相当缺乏耐心。如果你让他在接受你的产品的时候等待时间过长，如果这个等待还在他所能忍受的范围内，那么他对你的不满还可以用语言表达出来；如果这个等待时间让他觉得难以忍受，那么他唯一的选择就是用脚投票；如果这个等待过程中，你忽略他的不满述求，他很可能会以一种激烈的方式引起你的重视，甚至是暴力行为惊醒你。

　　我们用心观察就会发现，那些生意兴隆的商家，那些顾客盈门的店铺，客人都可以在较短的时间内得到他们想要的产品或者服务，或者得到他们想要的态度。而恰恰是生意冷清的场合，等待有时候确是那样的不可避免。这差别来源于管理，来源于店家的理念，来源于员工的训练……

　　缩短客人的等待时间，是一种聪明的营销。在客人面前展示出来的专业、精业、敬业可以提升品牌形象，加强客人对品牌的热爱程度，培养客人对品牌的忠诚度。

　　缩短客人的等待时间，是一种为客人所想的服务。时时处处为客人着想，为客人节省时间，为客人节省金钱，为客人节省资源的企业，是客人永远用行动和货币去支持的企业。

　　所以，有经营头脑的企业，都会用心去观察他的客人可忍耐的等待时间并且用心的去管理好客人的等待时间。

　　缩短客人的等待时间需要我们：

　　一、梳理我们的服务流程，尽可能缩短产品生产与到达客人面前的时间。

　　对于酒店而言，餐饮客人点餐后的等待和前台客人“in”或“out”的时间是反应我们管理能力的重要窗口，也是流程最需要合理梳理的地方。例如客人点餐后，传递到大厨的信息是否最短、最及时、最准确？后厨的流程和配合是否最合理？成菜的传菜动线是否无障碍？如果餐厅没有统一的服务流程，员工都想当然地来做事，员工不能在规定时间内完成相应的工作，岗位衔接度很差。比如咨客接待到客人，询问客人需求及位数后直接带位到座位后就离开了，不对值台服务员交待，也不提醒。客人要么被冷落很久，要么等值台服务员发现后过来又再次询问客人重复的话题，搞得客人很不满意。再如择菜与洗菜岗位，洗菜工一定要等到择菜工把菜择出之后再工作，而不会主动协助择菜。餐厅未很好的考虑岗位间的融合度，生意忙不过来的时候就一味增加岗位人员配置，这就因为流程的死板和不畅造成人力资源浪费，同时也就无形的增大了人力成本。还比如大批客人，大批学员同时登记入住时的等待也反应出我们流程设置的合理性问题。

　　二、训练我们的员工快速工作的习惯。

　　这里我用的词语不是培训，是训练，培训仅有简单的几次课程或示范，而训练是需要靠制度来强化的行为习惯。只有快速反应，快速行动的习惯才可以有快速的服务。在服务的走姿训练中，快速慢跑式的走姿是公共场合服务最需要的走姿，优秀的服务提供者都是“用小跑方式”为客人服务。用小跑方式服务客人，是令客人陡然间产生自尊的最好方式，对顾客地位的认可，可以帮助销售达成甚至是客人高额消费，用小跑方式为客人服务，是最佳、最恭维客人的服务走姿。

　　三、给客人提供一个有希望的等待时间。

　　在有的餐厅，当我们点餐的时候，服务员会友好的提示某些菜品是什么样的烹饪方法，大约需要多少时间，这样客人就可以根据自己的时间选择点或不点，等或不等。客人有预知的等待，且是自己选择的等待是可以忍受的，只要菜品在他预期的等待时间内出现，这样的服务都是让客人满意甚至是惊喜的服务。这也是我在航班延误课堂上讲的，延误时候信息沟通重要性之一，航班能不能走？大约什么时间可以走？让客人做出选择，让客人有预见，让客人可以自己管理自己的等待。

　　四、缩短客人的等待时间还需要我们对所有的客人一视同仁。

　　因为遵守规则的等候不显长。客人按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，客人的焦虑心情会缓解，可以安心等候。

　　五、如果生意兴隆，客人不得不等的时候。分散注意力的等待会减缓客人等待的焦虑和不安，让客人的注意力放在客人感兴趣的项目或娱乐中，不知不觉就到了接受服务的时间。

　　六、重视等待时的服务语言。设想一下，在我们饭店前台周围的情形，当培训的高峰时间段，大量学员Check in的时候，可前台员工只顾上招呼眼前的客人。不管是谁，却不得不等，这决不是一件愉快的事情，光是等本身，客人就已经陷入了不快的心境。要是这时候，前台员工的表情和态度上再表现出“没看见这么忙吗？有什么办法？！”“这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，效果会是如何呢？实际上可能只等了1分种，客人却会感到让他等了5分种、甚至10分种。这就是“精神上的等待时间”。如果我们的员工能够向客人传送“让您久等，很抱歉！”，“请稍等，马上为您服务！”，“对不起！让您久等了”，“您能等待我们，我们从心理感谢！”等语言作为此时的服务语言，客人的等待也没有那么痛苦了。

　　客人需要快速的服务，需要马上享受到他购买的产品，这样的想法我们要充分理解并尽量满足。快速的提供服务产品也是降低商业变动成本的有效手段（如餐饮服务快，可以增加餐饮翻台次数，降低人力资源成本等），这是一个良性的经营思维。