近日，公司航空快递正式启用差异化服务流程，加快推进客户服务模式向用户自助和互助方式转型。为稳妥推进差异化服务流程，公司制定了《差异化服务实施方案》，确定差异化服务流程设计要按照“调结构、强支撑、重开放、减人工”的总体要求，在有效识别客户的基础上，分客户、分阶段稳步推进，在保持客户服务感知稳定的前提下，实现企业客户服务能力与客户服务等级的合理匹配。差异化服务的内容主要包括规范和细分客户服务等级、重构支撑系统的IVR导航菜单、客户差异化服务配置规则、调整人工服务接通率服务指标、对高服务风险用户进行服务预警五个方面。上线初期，客服代表将按照预案提供规范的人工服务，引导客户使用自助服务功能。
