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国内主要航空公司针对超售的补偿及服务细则

发布人：航全航空物流公司发布时间：2011年9月15日

近年来随着超售引发的旅客投诉渐趋频繁，民航部门近日下发通知敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款，要求各航空公司严控超售行为，避免因此加剧与旅客的服务争端；国内多家航空公司相继发布了超售服务条款，笔者查询国内主要航空公司网站整理了他们有关超售的补偿及服务细则以供参考。

　　国内航空公司对于超售服务总的原则是：航班出现超售时，航空公司首先会征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客，并为自愿者提供经济补偿和后续服务；在没有足够的自愿者情况下，航空公司会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机，对于该部分被拒登机的旅客航空公司同样会给予一定的经济补偿并提供改签、退票等后续服务。

　　目前，国航、南航、东航的主要处理原则都是遵循上述规则，还没有给出详细细则。

　　川航在其有关超售致旅客的公开信中规定，一旦超售，旅客除免费退票外还可获得300元补偿；若旅客改签后续航班也可获得相应的经济补偿，300至800元不等；在改签的后续航班等待时间在2-4小时的，将免费提供宾馆休息服务。

　　春秋航空承诺出现超售时会给予旅客提供200元现金补偿，提供免费退票和改签，若改签的后续航班等待时间超过4小时，则提供免费住宿。

　　海航规定对超售旅客免费退票并补偿票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿；旅客改签后续航班也可获得相应的经济补偿；改签后续航班等待时间超过4小时将提供免费的酒店休息服务。

　　山航对超售旅客免费退票并补偿旅客所持机票票面金额的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿；对于改签后续航班的旅客也会给予相应的经济补偿。

　　深航对超售旅客优先安排其乘坐后续航班，票款差额多退少不补，同时，如果后续航班的规定离站时间与旅客所持客票航班的规定离站时间间隔在4小时以内，深航将给予旅客所持票面价格30%的补偿；在4小时以上8小时以内，深航将给予旅客所持票面价格60%的补偿；8小时以上给予旅客票面价格100%的补偿。另外在补偿金额低于200元时，深航将按照200元的标准作出补偿。

　　在具体的赔偿及服务细节上，各航空公司有些许差别，下表即是国内主要航空公司对超售的具体服务举措。

 

航空公司

退票及补偿

改签及后续服务

其他服务

四川航空

旅客可在机场补票窗口或各营业部指定售票处办理退票手续，免收退票手续费，并补偿300元人民币。

1、安排后续航班的等待时间在2小时内，补偿该航班经济舱全票价的20%或补偿300元，两者取其高者。
2、若安排后续航班的等待时间在2-4小时，补偿该航班经济舱全票价的30%或补偿500元，两者取其高者。
3、若安排后续航班的等待时间在4-8小时，补偿该航班经济舱全票价的50%或补偿800元，两者取其高者。
4、等待时间8小时以上及次日成行的旅客，川航安排旅客的食宿（安排标准与不正常航班服务规定标准一致），并向旅客补偿同一航线1年期有效的免票1张（限定旅客本人使用）；或最高补偿该航班经济舱全票价的100%。

在免费改签后续航班和经济补偿的基础上，在用餐时间，川航为旅客提供免费餐食和饮料，并安排休息室等候。如签转后续航班等待时间在2-4小时的，我们将免费提供宾馆休息服务。【详细】

春秋航空

1、向每位旅客提供200元人民币补偿。
2、旅客如选择退票，按非自愿退票办理，免收退票费。

1、旅客如选择改乘春秋航空后续航班，按非自愿变更办理，免收变更费。
2、若春秋航空无法向旅客提供当日可成行航班时，征得旅客同意后，可将旅客改签至其他承运人的当日航班，改签费用由春秋航空承担。
2、联程旅客超售，按上述规定（退票和改签服务）对超售航段进行现金补偿，后续联程航段可根据旅客行程安排为旅客办理免费变更、退票、食宿等服务。

1、当后续的航班时刻和原定航班时刻相差4小时（含）以上时，为旅客免费安排带盥洗设施的标准间休息。
2、 免费提供机场至酒店的地面往返交通，并协助旅客重新办理乘机手续。【详细】

海航/大新华航空

1、按照非自愿退票处理，免收退票费。
2、补偿旅客所持票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿。

1、免费改至后续最早有空余座位的航班。
2、至少补偿200元人民币：
安排的后续航班时刻和原定航班时刻差4小时（含）以内，补偿旅客所持票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿；相差4-8小时（含），补偿旅客所持票面价格的60%；相差8小时以上，补偿旅客所持票面价格的100%。

在免费改至后续航班和经济补偿的基础上，在用餐时间，为旅客提供免费餐食和饮料。当后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4个小时（含）以上时，为旅客提供免费酒店休息服务。【详细】

山东航空

1、按照非自愿退票处理，免收退票费。
2、补偿旅客所持机票票面金额的30%（如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿），或者山航执行的同航程免票一张（旅客需自行负担燃油附加费和机场建设费）。

1、免费改签至后续最早有空余座位的航班。
2、补偿：
如后续航班为山航航班，为旅客提供一张同航程免票（旅客需自行负担燃油附加费和机场建设费），旅客原购机票可全额退款。如不接受免票补偿，现金补偿标准为：后续航班时刻和原定航班时刻差4小时（含）以内，补偿所持机票票面价格的30%；相差4-8小时（含）以内，补偿所持机票票面价格的50%；相差8小时以上，补偿所持机票票面价格的80%。以上补偿金额如果低于人民币200元，则按照200元人民币进行补偿。
B、如后续航班为非山航航班，山航提供现金补偿，补偿标准参照上面A款的现金补偿标准执行。
 

在提供免费改签和经济补偿的基础上，山航将按照航班不正常情况的旅客服务标准为您提供相应食宿服务。【详细】
 

深航

 

——

1、优先安排旅客乘坐后续航班，票款差额多退少不补。
2、后续航班时刻与原定航班时刻差4小时以内，补偿旅客所持票面价格的30%；相差4-8小时以内，补偿旅客所持票面价格的60%补偿；8小时以上，补偿旅客票面价格的100%。补偿金额低于200元时，深航将按照200元的标准作出补偿。

在等待后续航班时，按照不正常航班食宿服务标准为旅客提供服务。【详细】

厦航

原则上按照旅客到达值机柜台的时间顺序为旅客办理手续；如遇临时申请的重要旅客，或身患疾病需要搭乘此航班前往救治地的旅客，可优先登机。

——

对于已定妥座位并已购票，在航班截止办理乘机手续以前来到办理柜台，且旅行证件符合规定，因航班超售未能如期成行，厦航将根据旅客要求，酌情采取提供或更改至厦航后续航班，或免费改签，或视具体情况补偿部分费用等措施。【详细】

西藏航空

1、免费办理退票，
2、给予旅客票面价格的20%为补偿金。

安排最早有可利用座位的航班让旅客尽快成行，同时给予旅客票面支付价格的20%为补偿金。

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国航

在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下，会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机。对于未能按原定航班成行的旅客，我们会优先安排最早可利用的航班让旅客尽快成行或者免费办理退票，并给予一定形式的经济补偿。

东航

对不能按原定航班成行的旅客，东航会为旅客安排最早可利用的航班成行，并根据旅客旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。

首都航空

首都航空应以适当的方式告知旅客超售的含义以及超售旅客享有的权利。
当航班出现超售时，首都航空将首先寻找自愿放弃座位的旅客，并给予旅客一定的补偿。
当没有足够的旅客自愿放弃座位时，首都航空可根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机。
首都航空为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。