为什么我们的管理层，特别是最高层对自身服务产品的质量评价与实际情况出现如此巨大的差异呢？

　　首先，“自己的孩子最可爱”，这是所有父母的心理，也是所有管理者的心理，这是人性。哪怕自己的孩子问题多多，只要不是“十恶不赦”，自己可以关起门来教育，对外的评价一定是“夸、夸、夸”。这样的心理也在我们的管理层面普遍存在，所以管理层对自身服务产品的评价一定是偏高，甚至是很高的。

　　第二，越是服务质量有问题的企业，管理者对自身服务产品的质量评价与实际情况差异越大。这是因为这样的企业文化出现巨大偏差。员工工作评价机制的偏差导致管理者没有对客服务意识，一切以自我为中心，员工也以讨好领导为其生存的条件。这样的企业就会出现员工对客人傲慢、怠慢，对领导讨好，阿谀奉承。客人的感受与领导的体会完全是天壤之别。

　　第三，正常情况下，中国的官本位文化，权利机制导致我们的员工可以记不住客人，但一定记得住领导。因此，每一个管理者在自己管辖范围内得到的一定是全面而细致的照顾和呵护，如果把这样的照顾和呵护推而广之，认为自己企业的客人都享受到了自己同等的待遇，那这样的领导可能有点脑残。

　　所以，一个企业的服务产品质量，企业的领导是几乎没有发言权的，简言之，领导别评价自己企业的服务。自己企业服务的好坏，由客人说了算。

　　由客人说了算，需要我们鼓励客人投诉而不是限制客人发言；由客人说了算，需要我们有正确的企业文化，有良好的服务意识，有领导为员工服务，员工为客人服务的机制和措施；由客人说了算，需要我们时刻保持清醒的头脑，有爱护自己员工之心但不能有盲目的“护犊”情怀，爱但不溺爱，这才是“养儿”之道，有了这样的道才有企业繁荣的未来。