一直以来，我都试图找到一个科学合理的模型来归纳，服务企业提供的服务产品质量除去服务硬件以及管理软件等因素以外，直接影响员工个人提供的服务质量高低的因素究竟是什么？他们彼此之间的内在逻辑联系又是什么？

　　我想用下列模型来归纳出影响员工服务质量高低的因素：

　　Y=k1*k2*X

　　Y：员工提供的服务产品质量

　　K1：系数，指员工的责任心，数字从0—1

　　K2：系数，指员工开心的工作状态，数字从0—1

　　X：员工的工作能力，它是影响服务质量的变量，数字从0—100

　　这个模型告诉我们，员工提供服务产品质量的好坏，决定于员工的工作能力，但受制于员工本人的责任心和员工工作时候的开心状态。如果一个员工各方面的工作能力很强，责任心也足够，但当时当刻的状态不佳，开心系数不高，员工提供给客人的服务质量也很难让人满意。如果一个员工各方面的工作能力很强，当时当刻的状态很好，开心系数很高，但员工本人的责任心欠缺，那么员工同样也难以提供满意的服务；如果员工的责任心够强，时刻处于开心状态（没心没肺没烦恼），可员工的工作能力很差，错误百出，这样的服务客人能满意吗？

　　建立模型是为了更科学合理的解决困扰企业管理者的服务质量保障问题，是为了让企业提供的服务产品质量基本可控，不至于出现大的偏差。管理者从这个模型中可以初步推断，空运加强员工培训，提升员工素质，提高员工工作能力是提升服务质量最基本要求。

　　员工责任心的建立，靠的是什么？用什么样的措施保障员工时刻或经常处于一种开心的工作状态，这是每一个服务企业管理者必须思考的问题。