企业所有的实现客人满意的产品或者服务措施是通过人这个要素来传递的，那就是员工的行为表现直接影响到客人的满意度，影响到服务质量的好坏。如果我们只片面强调员工对客人的服务，而却没有为员工提供好的服务，没有开心的员工工作状态，我们将很难有高质量的服务，客人满意将成为一句口号。

　　在前天的服务质量模型中，员工开心的状态是影响服务质量的一个重要因素，怎样让员工保持开心的状态，是我们管理者必须思考的课题。

　　1、有目标的忙碌是开心的

　　许多人有一个共同感受，我们不怕忙和累，就怕瞎忙，忙了半天不知道忙什么？为什么？这样的问题反映出的是企业高层目标不明、思路混乱。如果企业高层没有自己的目标，或者是目标短浅，那么员工在整个瞎忙的过程中将越来越没有开心的感觉。

　　我们不能让员工瞎忙（解决企业目标的问题），更不能让员工穷忙（解决员工精神和物质追求满足的问题）。所以，企业高层必须有不变的企业目标和清晰的经营管理思路，还要了解员工的个人目标，让企业目标被员工熟知并且纳入员工个人规划中，实现上下同欲，从而解决瞎忙和穷忙的问题，让员工真正的开心起来。

　　2、有指导的工作是开心的

　　许多员工初涉一个职场的时候，如果企业培训不到位，工作中又没有得到有效的指导，屡屡受挫的员工工作积极性就会受到严重打击，工作时候的状态就很难放开，开心工作就几乎不可能。所以，管理者不光是要自己熟悉业务，有非常强的专业知识，更重要的是要能与员工分享这些知识，指导员工开展工作，让员工尽快熟悉业务，让员工快速成长是管理者重要职责之一。

　　3、有鼓励的时候是开心的

　　我是成长在一个否定多过鼓励的环境里，所以对鼓励与批评或者否定的心理感受非常强烈，当然也养成了自我鼓励，自找开心的生存模式。但是，我现在不希望我们的员工要通过自我的调节来让自己开心的工作。调节是必要的，但不是必须的，更不是常态。管理者要营造一个互相欣赏、互相鼓励、共同成长、共赢的局面。及时的鼓励员工的付出，准确的评价员工的能力，欣赏员工的优点等等，这些精神上的鼓励是让人开心工作的重要源泉。

　　4、感觉公平的时候是开心的

　　公平指公正，不偏不倚。平是指所有的参与者（人或者团体）的各项属性（包括投入、获得等）平均。公为公正、合理，能获得广泛的支持；平指平等、平均。 由于人之差异而没有绝对的公平，只有相对的公平，（佛言众生平等或公平：即诸法实相因果法性平等或公平），可遇到不道德的之处一定要严厉消灭，这也是一种理想的终极目标。现代社会和道德提倡公平，公平也是各项竞技活动开展的基础，可真正意义上的公平是不存在的。

　　公平是承认差距的，它也强调差距存在的客观性与合理性。如果某个或者某些方面的某种状态相对差距为零，那么这不是公平，那叫平均。

　　所以，管理者要尽可能提供一个公平的环境而不是平均主义的“天堂”。要建立多劳多得、少劳少得的社会主义分配法则。在制度上要奖勤罚懒，鼓励大家用心付出，开心服务，客人满意。

　　5、有支持的时候是开心的

　　员工在工作的时候，不可能永远保持高昂的斗志，由于客观环境或者主观能力上的原因，常有力不从心，茫然无助的时候。此时的管理者如果能够及时的给予资源或者能力上的强力支持，员工的快乐指数将会大幅度提升。管理者为员工做好服务并支持员工去为我们客人提供服务保障，这是服务企业内部通畅的服务流程的一个最大流程。

　　6、有归属感的日子是开心和踏实的

　　在北京工作的外地人都有一个共同的体会，那就是“北漂”的感觉真的很难受，“漂”这个字很好的诠释了那份无根、无助下的无奈。这是我工作的地方，可我的家在远方那个称作故乡的地方；这是我生活的场所，可那份情感却像空中的游魂没有寄托的方向，家在哪里？心灵的落脚点在哪里？有家的地方有温暖，有家的地方有放松后的开怀。

　　企业为员工打造一份家的温馨，让员工在这里找到主人翁的责任感，家的温暖足以让员工抵御工作中的严寒。

　　员工开心，客人满意；客人满意，企业才能够有长远的发展。