我的电脑里有一份凯美佳给我的“对学院服务问题落实计划表”，对学院各部门反映出来的问题，明确了具体的整改和落实时间，可谓全面而又细致，也看出凯美佳对学院各级的重视。可这种头痛医头脚痛医脚的方法是否能够真正解决问题，是否能够减少学院各部门的不满和投诉呢？在课堂上，航空公司、机场空运或有其他行业的领导也谈到一个有意思的现象，在我们的投诉客人中，有一个不容小视的群体，那就是行业内或单位内部员工的投诉，且这样的投诉甚至比外部投诉更为苛责。

　　我们为什么被投诉？而且是被我们“家人”指责？如果把这个问题思考清楚了，我们的服务就是主动的，而不是被动带有怨气的。

　　之所以叫内部客人，那就是我们的发展与他们利益、情感都休戚相关的客人，简单的说就是家人。由于利益的关联性，他们比外部客人更希望我们发展好，收益高（他们以我们卓越的业绩为我们骄傲，他们也会因为我们的“不争气”而羞于在人前谈起）。这种期望或者希望就会促使他们不断的对我们提出要求，当一个要求满足后很快就会有更高的要求出现，按照通俗的说法，这样的要求实际上是家人“爱”我们的一种表现。“爱之深、责之切”，“恨铁不成钢”的心理隐隐出现。基于这样的认识，我们必须永远做好被“家人”要求的心理准备，而且是开开心心的尽量按照他们的合理要求去服务。

　　内部客人相较外部客人，还有一种强烈的心理优势，这种心理优势来源于“主人”意识，也就是我的家我做主的意识支配着内部客人的行为，所以我们要充分理解并主动把做主的权利交给他们。

　　首先，我们要与内部客人建立畅通的沟通渠道，保障他们的要求随时随地都可以传递给我们，直到每一个员工的行为中体现出来。

　　其次，我们任何一件重大的事情在决策之前，一定要广泛听取内部客人意见，满足他们参与权，当家作主的心理需求。也许他们根本没有任何建设性的意见，但参与了就是最大的意见。

　　最后，建立情感上的“家人”纽带，这是非常重要的也是关键的。当内部客人有家人需求时，“家人”的情感纽带是最能打动心灵深处最柔软的部分。这样的“家人”情感可以让他们把对我们的期望用更呵护的方式表达出来，而不是苛责。如果我们连家里最重要的家人名称都不知道怎么写？这样的情感纽带如何建立？

　　内部客人既是我们的客人，更是我们产品的分销商，是大客户之一。做好内部客人的服务保障，可以有效的安定好后院，创造一个和谐的家园环境，并通过他们的口碑和人脉进一步繁荣前院，开创欣欣向荣的市场前景。