知己知彼百战百胜（一）

　　在写这篇微信之前，需要说清楚几个概念，以免被误读，曲解了我想表达的意思。

　　第一，知己知彼百战百胜，这里的“彼”不是竞争对手，而是我们的客户。对于波特的竞争战略，我历来存保守的回避，因为我始终认为一个航空货运企业花费过多的心思琢磨竞争对手，将没有什么精力研究自己的定位和相关的客户，有竞争对手的产品是血红的“红海”，最有存在价值的企业是不断根据市场变化开辟一片“蓝海”。蓝海战略要求企业分析客人，了解客人，引导客人，所以本文的“彼”是我们的客户和客人。

　　第二，推销和营销是两个本质差异的概念，我这里只探讨营销而非传统的推销。营销的根本出发点是准确把握客人的需求，依照客人的需求设计产品，制定营销策略。

　　第三，客人需求丰富多彩，但共性需求大同小异，我试图从共性到个性做一个全面解剖，基于这一想法，知己知彼百战百胜将是系列文章，请诸君耐心再耐心。

　　好了，言归正传。

　　我们的客人为什么要消费我们的产品，最根本的需求无外乎是，我们能提供满足他们需要的基本功能的安全健康的产品。

　　一，安全就成为消费者购买的最重要选择之一。

　　首先，安全就是我们提供的产品不仅仅适用，而且在消费的过程中不会给他的生命和财产带来事实上的不安全或者存在不安全隐患。

　　其次，是在事实安全的基础上，消费者在消费过程中的心理安全。我们严格的管理，严谨的流程设计，员工认真负责的工作态度甚至干净整洁的制服着装等，都会增加客人心理上的安全感。如果客人刚一入店，就有各种各样骚扰电话，如果没有经得客人允许就代客人代收物品等，这会大大降低客人心理上的安全感，有些擅自替客人做主的行为可能会导致客人的不安全感。所以，我们要从新审视我们的服务流程。没有安全感的产品也是客人不敢购买的原因。

　　二，无论任何时候，无论客人多么富有，除了追求展示性消费，为了面子的虚荣之外，价廉物美始终是客人追求的重点，价廉物美也是客人选择我们而不是其他同类产品的关键点之一。

　　说到价廉物美，相当多的经营者想到的就是降价。价格战是在进入市场时候的渗透战，但持续性的价格战是一把双刃剑。

　　人性有许多弱点，最致命的弱点是占便宜。如果我们真诚的把便宜给客人，而不是利用人性这一弱点，用尽心机去欺骗客人，甚至想自作聪明的“套牢”客人，那么占便宜的客人将是我们忠诚客人，同时还是热心的分销商，我们的分销商越多，生意将越红火

　　怎样实现这一目标呢？那就是分利。在法律法规允许的范围内合理的分利而不是让利（打折）。

　　也许有人说，喔，给回扣嘛。请注意，给回扣是行贿，是违法犯罪行为，我这里讲的是在法律法规允许的范围内分利。

　　分利最典型的案例是通行于世界民航的“常旅客”计划，这一计划巧妙的规避了法律，又是一个典型的“羊毛出在狗身上”。

　　真诚的让客人占便宜，就是摈弃一些传统的促销策略中利用客人的部分。例如，许多商场或酒楼都有消费送券，可客人收到这样的券发现不好使，规定繁多，都是设置障碍，消费100可使用20啦或者券只可领取固定商品等，让消费者感受到的不是诚意而是欺诈，商人的奸诈一旦败露，客人就快速离去。俗话说，买的没有卖的精，但精明的你可能还没有明白原因的时候，你的企业就不存在了，究竟是谁精呢？

　　记得去年夏天，我曾经到一个朋友家附近的餐厅用餐，那个在二楼的餐厅生意火得不行，需要朋友预订。吃完饭后，朋友坚决不准我付账。说平日里来请他吃饭的学生很多，每次都是来这里，价廉物美还送券，手里有很多券没有用，我想是难用，消费多少才能用一部分，套牢消费者的行为嘛。然而，后面的事情让我傻眼了，几百元的餐费朋友全部用酒楼送出的券结算，不需要朋友额外支付一分钱。我突然明白这酒楼生意兴隆的原因了，周边的住户既是它的客人，更是它忠诚的分销商，那么多的人帮助它营销，能不火吗？这才是真正意义上的全员营销啊！

　　客人要什么？我们的经营是否对路，对心？知己知彼百战百胜啊！